Beschwerdemanagement
Wo immer auch Menschen arbeiten, passieren Fehler. Über Fehler eines Unternehmens äußern Gäste ihren Ärger. Sie tun dies entweder gegenüber Dritten (sicher) oder gegenüber dem Unternehmen selbst. Der Aufnahme einer Beschwerde im Unternehmen kommt im ersten Eindruck eine große Bedeutung zu, deshalb ist es wichtig, dafür verbindliche Standards zu definieren. Der professionelle und korrekte Umgang mit Beschwerden ist für - JEDEN - ob Führungskraft oder Mitarbeiter eine unabdingbare Eigenschaft die erlernt und trainiert werden muss. Jeder reklamierende Gast gibt uns immer noch eine Chance! Ich habe die Erfahrung gemacht, dass die Mitarbeiter eher erinnert als belehrt werden müssen, deshalb muss JEDER einmal im Jahr ein halbtägiges Seminar, in dem ein professioneller Standard im Umgang mit Beschwerden erarbeitet, definiert und geschult wird, besuchen.
INHALTE
• Nur ein Bruchteil der unzufrieden Gäste beschwert sich
• Warum Beschwerdemanagement?
• Typische Fehler bei der Reklamationsbehandlung
• Die Phasen der Reklamationsbehandlung
• Follow up!
• Kritische Situationen sicher meistern
• Regeln für gelungen Umgang mit Beschwerden
• Wie sie eine gute Figur machen
• Verhalten im Gästekontakt